สวัสดีครับวันนี้จะมาเเชร์เกี่ยวกับ จิตวิทยา กันบ้าง
อยากจะเเชร์เนื้อหาของ

หน้งสือ Marketing Psychology Of Great Customer Experience
ของคุณ ทิป Digital Tips

มีอะไรบ้างมาดูกันเลย

1.Psychology of Waiting

“รอนานๆก็อาจจะบั่นทอนหัวใจ”พี่จีน กษิดิศ ได้ร้องเอาไว้
คงไม่มีใครชอบการการรอใช่มั้ยครับ

เวลาก็ส่วนนึงเเต่อีกส่วนคือเรื่องความรู้สึก
ในหนังสือได้ยกตัวอย่าง
เช่น case ลิฟต์

ในปี 1950 มีผู้ร้องเรียนลิฟต์โดยสารใช้เวลารอนานมาก เฉพาะช่วงเช้าเเละเที่ยง
ทางวิศวกรได้คำนวนเเล้วไม่สามารถหาวิธีเพิ่มความเร็วของลิฟต์ได้

แต่มีคนเสนอว่าให้ติดกระจกที่หน้าลิฟต์
หลังจากนั้นข้อร้องเรียนก็น้อยลง

ข้อสำคัญคือไม่ใช่เวลา เเต่เป็นเรื่องของความรู้สึก

ซึ่งบทความของ David Maiater มีอธิบายดังนี้

1.การรอคอยเเบบไม่รู้สิ้นสุด (Uncertain Waits)
เช่น ลูกค้าได้นัดเวลาหาหมอ เมื่อก่อนถึงเวลานัด สามารถนั่งรอได้ไม่มีปัญหา
เเต่ถ้าล่วงเลยเวลานัดไปเเล้ว การรอคอยเเม้เกินไป 5 นาทีก็ทำให้รู้สึกหงุดหงิดได้

เรียกว่า Appointment Syndrome

2.การรอคอยเเบบไม่มีอะไรทำ (Unoccupied Time)
การรอเเบบใจจดใจจ่อจะทำให้รู้สึกนานกว่าปกติ

3.การรอคอยแบบไม่ยุติธรรม (Unfair Waits)
ทุกคนถ้าได้รอเหมือนกันหมดจะรู้สึกเฉยๆ ถ้าเราสั่งก่อน เเต่คนสั่งที่หลังได้ก่อน
คงจะรู้สึกไม่ดีเเน่ๆ

งั้นควรทำอย่างไร?

1.บริหารความคาดหวังของลูกค้า
ถ้ามีการรอเกิดขึ้นในธุรกิจเรา ควรมีการเเจ้งระยะเวลาให้ชัดเจน
(เเก้ปัญหารอเเบบไม่สิ้นสุด)

เช่น ดิสนีย์แลนด์ เครื่องเล่นจะมีเวลานับถอยหลังบอก
เเละทุกเครื่องเล่นจะได้เล่นเร็วกว่าเวลาถอยหลัง
ตัวอย่าง เวลาถอยหลังขึ้น 20 นาที เเต่ใช้เวลารอคอยเพียง 15 นาที เป็นต้น

2.หากิจกรรมระหว่างรอ
เช่น ไห่ตี้เหลา ก็จะมีมุมนั่งคอย อาหารว่าง เก้าอี้นวด ห้องเล่นเด็ก

3.ออกแบบระบบการให้บริการชัดเจน
การบริการยึดหลัก Firstcome Firstsrve
ถ้าต้องเเยกกลุ่มบริการจริงๆ ควรระบุชัดเจน
เช่น สำหรับลูกค้าออนไลน์ หรือ VIP

2.Mere Exposurre

คนเราจะมีแนวโน้มที่จะชอบหรือรู้สึกดี เมื่อสิ่งเหล่านั้นเราเจอบ่อยๆ
เช่น เพลงรอบแรกอาจจะไม่เพราะ เเต่หลายรอบเข้าก็จะรู้สึกคุ้นเคย

มนุษย์จะมีความชื่นชอบในสิ่งที่คุ้นเคย

จากผลการทดลองของ Robert Zajonc
และผลการศึกษาของ PEW ในปี 2006

38% ของคู่รักมักเป็นคู่ที่พบกันในที่ทำงานหรือที่เรียนเป็นต้น

ประโยชน์ของ Mere Expose Effect
1.ช่วยให้รู้สึกคุ้นเคยกับแบนด์
จากการทดลองเเบ่งนักศึกษาเป็น 2 กลุ่ม
โดยให้อ่านบทความเดียวกัน

กลุ่มเเรกจะมี Banner Ads ปรากฎขึ้นเป็นระยะ
กลุ่มที่สอง จะไม่มีเลย

ผลสรุปกลุ่มแรกมีเเนวโน้มที่จะชอบโฆษณามากกว่า เเม้เห็นเพียงเศษเสี้ยว
ก็สามารถสร้างความคุ้นเคยได้

คนเรามักจะซื้อกับสิ่งที่ตัวเองคุ้นเคยอยู่เเล้ว เพื่อลดความเสี่ยง เเละความไม่เเน่นอน

หรืออีกตัวอย่างของหนังหรือวีดีโอ
ได้ใส่มีฉากที่มีคำว่า หิวน้ำ
เเละฉากที่มีกระป๋องโค้ก

ใน The Simpson
มีทั้งหมด 12 ฉากโดยทุกฉากเกิดขึ้นเร็วมาก
ผลคือ คนดูรู้สึกการะหายน้ำมากขึ้น เพราะความคุ้นเคย

การใช้ Mere Exposure Effect ในเเบรนด์
1.ทำ Content แบบสม่ำเสมอ
ซึ่งใช้ระยะเวลา เเต่เพื่อสร้างความคุ้นเคยกับลูกค้า

2.สร้างความสัมพันธ์แต่เนิ่นๆ
ตัวอย่าง เราเป็นโรงเรียนอนุบาล เราควรที่จะยิง Ads ไปกลุ่มที่พ่อเเม่ที่มีลูกอายุ 1-2 ขวบ
เพื่อเชื่อมโยง สร้างความคุ้นเคย ก่อนที่จะใช้บริการนั้นๆ

3.สร้างเอกลักษณ์ของเเบรนด์ที่น่าจดจำ
ไม่ควรเปลี่ยน ภาษา คาเเรกเตอร์ การสื่อสารบ่อยๆ จะทำให้ ลูกค้าจดจำสินค้าของเราไม่ได้

4.การโฆษณาในหลายๆ Platform
เพื่อจะทำให้ลูกค้าเห็นเราในทุกๆที่ ช่วยสร้างความคุ้นเคย

5.ใช้ Trend ต่างๆ
การใช้ Trend ฮิตๆในช่วงนั้นๆก็จะสร้างภาพจำของแบรนด์ให้ลูกค้าจดจำได้ง่ายขึ้น

3.Ikea Effect

เมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้าได้ออกเเรงหรือมีส่วนร่วมสิ่งเหล่านั้นจะมีคุณค่ามากขึ้น

นักจิตวิทยาพบว่าเวลาทำอะไรสำเร็จ มีเเนวโน้มที่เราจะให้คุณค่ากับสิ่งนั้นๆ
ซึ่งตลาดเกี่ยวกับ DIY (Do it yourself) ขยายตัวขึ้นมาก
เช่น IKEA,Built a Bear เป็นต้น

เพื่อให้ลูกค้ามี Experience ทำให้ภูมิใจกับของสิ่งนั้น

4.Androgynous Fashion

การเเต่งกายที่ไม่ระบุเพศ ถ้าผู้ชายอยากจะใส่กระโปรงหรือส้นสูงก็ทำได้
ซึ่งจะแตกต่างกับ Unisex ที่ออกเเบบมาใส่ได้ 2 เพศ

และจากการสำรวจ
Gen Z 87% บอกว่าเราสามารถใส่เสื้อผ้าอะไรก็ได้ ไม่มีข้อจำกัดทางเพศ

ซึ่งต้องยอมรับว่าโลกในปัจจุบัน เราคงต้องเปิดกว้างในส่วนนี้มากขึ้น
อาจจะต้องใช้ภาษาที่เป็นกลางมากขึ้น ที่ไม่ระบุเพศ

เช่น ลูกค้าเข้ามา
เรียกเป็นคุณลูกค้าแทน
ที่เป็นคุณผู้ชาย หรือ คุณผู้หญิง

5.Pain of Paying

Dan Ariely นักเศรษฐศาสตร์พฤติกรรม กล่าวว่าอาการ
Pain of Paying มี 3 อย่าง

1.ทุกครั้งที่เรากับกระเป๋าเงิน เเยกจากกัน เราจะรู้สึกเจ็บปวด
2.ความเจ็บปวดนี้เกิดขึ้นเสมอ เเม้เงินจะมากหรือจะน้อย ยิ่งของไม่คุ้มค่า
เราจะรู้สึกเจ็บปวดมากขึ้น
3.การจ่ายด้วยเงินสดจะเจ็บปวดมากกว่าบัตรเครดิต

ที่เป็นเช่นนั้นเพราะการใช้บัตรเครดิต การสูญเสียไม่ค่อยชัดเบลอๆในทางกลับกัน
การที่ควักเงินสดจ่ายมีโอกาสยั้บยั้งชั่งใจมากกว่า

ซึ่งจากงานวิจัย การใช้บัตรเครดิตมีเเนวโน้มที่จะใช้จ่ายสูงกว่า

ลด Pain of paying ของลูกค้าได้อย่างไร

1.ออกเเบบการจ่ายเงินให้รวดเร็ว
ขั้นตอนการจ่ายเงินช้าเเละยาก ส่งผลให้ Pain of Paying เพิ่มมากขึ้น

2.การจัดสินค้าขายเป็นกลุ่ม
ลูกค้ากดซื้อครั้งเดียว ช่วยลด Pain of paying จากการกดหลายๆครั้งได้

3.รวบการจ่ายไว้ที่จุดเดียว
เราไปพักโรงแรมเราจะเซ็นกับการใช้บริการเเละจ่ายตอน Check out
ซึ่งถ้าใช้เเล้วจ่ายทันที มีโอกาสที่เราจะระมัดระวังการใช้จ่ายของเรา

4.สร้างระบบจ่ายเงินล่วงหน้าหรือเเพ็กเกจ
จากการศึกษา ลูกค้าจะรู้สึกดีเมื่อเราจ่ายล่วงหน้าไปเเล้ว
เหมือนสมัครฟิตเนสรายปี การที่เราไปเล่นจะรู้สึกกว่าเรากำลังเล่นฟรี เป็นต้น

5.นโยบายการคืนสินค้า
นโยบายนี้จะช่วยลด Pain of Paying ของลูกค้าได้ เเละทำให้ตัดสินใจซื้อง่ายขึ้น

6.Psychological Pricing

Charm Pricing
เป็นกลยุทธ์ที่ฮิตมาก เนื่องจากเรารับรู้ตัวเลขจากการอ่านจากซ้ายไปขวา
เช่น 299 บาท กับ 300 บาท ห่างกัน 1 บาทเเต่เรารับรู้เลขที่น้อยกว่าก่อน
(Classic สุดๆ)

Decoy Pricing
ถ้ามีกาเเฟให้เลือก 2 ราคา
เล็ก 60 บาท ใหญ่ 90 บาท
ถ้าไม่อยากเสียเงินมาก ส่วนใหญ่น่าจะเลือก เล็ก 60 บาท

เเต่ถ้า
เล็ก 60 บาท กลาง 80 บาท ใหญ่ 90 บาท
มีเเนวโน้มที่เราจะเลือกไซส์กลาง
เเต่ถ้ามีพนักงานกระตุ้นบอกเพิ่มอีก 10 บาทเพิ่มไซส์
ฟังดูก็อีกนิดเดียว มีโอกาสที่จะจ่ายเพิ่มใช่มั้ยครับ

วิธีนี้ได้ผลดี เพราะว่ามีการเปรียบเทียบกัน

Price Appearance
ราคาที่ยาวตามหลักจิตวิทยา จะรู้สึกว่าเเพงกว่าราคาที่สั้น
เช่น 90 กับ 90.00 เป็นต้น

7.Halo Effect

โดยคำว่า Halo หมายถึง รัศมีวงกลมที่อยู่บนหัวของนางฟ้า
ซึ่งบ่งบอกถึงความดี

เรามีเเนวโน้มที่จะ
อาหารหน้าตาดี น่าจะ อร่อย
เเต่งตัวเนี๊ยบ น่าจะ เรียบร้อย

สาเหตุที่เป็นเเบบนี้เพราะสมองไม่ชอบคิดซับซ้อน จึงชอบใช้ทางลัด
(Meantal Shortcuts)

ทำให้เมื่อเราเจอข้อดีบางอย่าง มีเเนวโน้มที่จะทำให้เรารู้สึกว่าอย่างอื่นต้องดีตามไปด้วย

ตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุดน่าจะต้อง แบรนด์ Apple เมื่อตัวเอกอยาก Iphone ดีทำให้สินค้าตัวอื่นๆมองว่าต้องดีตามไปด้วย

การใช้ Halo Effect

1.Hero Product โฟกัสที่สินค้า Hero product เพื่อให้ลูกค้าประทับใจ
2.ลงทุนกับเเพ็คเกจ ให้ความสำคัญกับเเพ็คเกจ ซึ่งจะส่งผลต่อการตัดสินใจของลูกค้า
3.ใส่ใจกับประสบการณ์ของลูกค้า เช่น หน้าเพจ ต้องไม่โหลดช้า หรือ เเอดมินตอบด้วยถ้อยคำที่ไม่ดี อาจส่งผลต่อภาพรวมได้

8.Parasocial Relationship

82% ของผู้บริโภคชื่นชอบ Live content
63% ของนักการตลาดจะเพิ่มการ Live มากขึ้น

ทำไมลูกค้าจึงนิยมซื้อของผ่านไลฟ์
1.ช็อปเพราตัวคนไลฟ์
ปฏิเสธไม่ได้ว่า เพราะตัวบุคคล หรือคนที่เราชื่นชอบ มีเเนวโน้มที่เราจะซื้อสินค้า
ยิ่งเรียกชื่อบ่อย หรือคุยกับเรา ยิ่งมีเเนวโน้มมากขึ้น

ซึ่งเมื่อเราดูไลฟ์บ่อยเราจะรู้สึกใกล้ชิดมากขึ้นเหมือนเรารู้จักเค้าเป็นอย่างดี
หรือเรียกว่า Parasocial Relationship

***Parasocial Relationship ***
ซึ่งทางหลักจิตวิทยา
หมายถึง ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่เกิดขึ้นฝ่ายเดียว จนเกิดความรู้สึกว่าเค้ามีตัวตนกับเราจริงๆ

2.ช็อปเพราะความเพลิดเพลิน
เช่น Tiktok ทำให้เกิด Shoppertainment
ซึ่งสร้างความเพลิดเพลินก่อน ทำให้มีโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อของมากขึ้น

3.FOMO (Fear Of Missing Out)
คือการกลัวพลาดโอกาส
เช่น
ดีลพิเศษเฉพาะวันนี้
สินค้าไม่มีผลิตเพิ่ม
สต๊อกเหลือไม่มาก

ซึ่งช่วยเร่งในการซื้อของลูกค้า

Framing Effect
คือการจัดกรอบเนื้อหาที่นำเสนอเชิงบวก
เช่น
โฟมล้างหน้าที่แพทย์ผิวหนังเเนะนำ 7 ใน 10
แทนที่
โฟมล้างหน้าที่เเพทย์ผิวหนังไม่เเนะนำ 3 ใน 10

ซึ่งคนเรามีเเนวโน้มทางเลือกที่เป็นบวกมากกว่า

9.Psychology of selling

“การขายไม่ใช่เรื่องของการบอกลูกค้าว่าต้องซื้ออะไร แต่เป็นเรื่องการใช้จิตวิทยาในการทำความเข้าใจความต้องการ ความปราถนา เเละความกลัว”

Robert Cialdini ได้กล่าวไว้

1.การตอบแทน(Reciprocity)
ในตัวมนุษย์มีการอยากตอบแทนในสิ่งที่ได้รับ แทนที่จะมุ่งเน้นให้ซื้อ
เป็นมุ่งเน้นให้เกิดความประทับใจ

เช่น การให้ทดลองใช้สินค้า หรือการให้คำปรึกษาอย่างใส่ใจ

2.การมีอยู่อย่างจำกัด (Scarcity)
คนเรามักมองข้ามที่หามาได้ง่าย
ยิ่งหายากยิ่งอยากได้

3.ความชอบ(Liking)
สิ่งที่ต้องขายอันดับแรก คือ การขายตัวเอง
ถ้าลูกค้าชอบพูดอะไรเค้าก็จะฟัง

10.Foot In The Door

ถ้าเราสามารถขอให้ทำอะไรเล็กๆน้อยๆได้ มีโอกาสที่เขายิมยอมทำให้มากขึ้น
โดย งานวิจัยได้ทำการทดลองว่า

ได้มีการสุ่มเลือกเเม่บ้านมาจำนวน 156 คนจากนั้นให้ทีมงานโทรหาเพื่อถามคำถามเกี่ยวกับเครื่องใช้ไฟฟ้า(การขอเล็กๆ)
หลังจากนั้นได้โทรกลับไปหาแม่บ้านกลุ่มเดิมเพื่อส่งเจ้าหน้าที่ไปที่บ้านเพื่อตรวจสอบของสิ่งนั้นๆ (การขอที่มากขึ้น)

ผลปรากฎว่ามากกว่า 50% ที่เคยตอบรับคำขอเเรกตอบรับมากกว่ากลุ่มที่ไม่เคยร้องขอครั้งเเรก
ซึ่งมีเพียง 25%

ซึ่งสามารถประยุกต์ใช้ในการตลาดได้
เช่น

การขอให้กดติดตาม
การขอให้กรอกเเบบฟอร์ม
การขอให้ Download E-Book
เป็นต้น

เป็นยังไงบ้างครับหวังว่าจะเป็นประโยชน์กับเพื่อนๆทุกคนนะครับ
อย่างน้อยรู้จะได้สำรวจตัวเองกันว่าเราโโยใช้จิตวิทยาข้อไหนบ้าง

ซึ่ง Part นี้สรุปให้ 10 ข้อก่อน ยังมีจิตวิทยาอื่นๆอีกครับไว้สรุปให้ใหม่
ขอบคุณครับ